Я являюсь клиентом Альфа-банка с 2013 года. У меня был оплачен режим «Комфорт», было 5 карт, в том числе золотая и платиновая карты, а также приоритетная телефонная линия обслуживания. Обслуживание банка, а также его мобильное приложение меня в то время полностью устраивало. В октябре 2015 года между мной и Альфа-банком состоялся прецендент, который мы не смогли уладить до сегодняшнего дня.
26 октября 2015 г. Я совершила ошибку, когда над моей кредитной картой совершались мошеннические операции: мошенник ввел меня в заблуждение, представившись сотрудником Альфа-банка и обманом получив от меня пин-код операции, который «он мне отправил в смс для предотвращения совершаемого списания». Таким образом, я по незнанию помогла мошенникам совершить перевод с моей карты. Через минуту после этого мне позвонил сотрудник Альфа-банка и в результате нашего общения мы выяснили, что до него я разговаривала не с сотрудником банка, а с мошенником и мы заблокировали мою карту.
Также сотрудник мне разъяснил, что я должна сделать дальше, чтобы вернуть банку эти деньги и исправить свою ошибку. Я выполнила все, что мне сказал сделать этот сотрудник банка. Уже через час я была в ближайшем отделении Альфа-банка (проспект Вернадского), где я подала совместно с оператором банка электронное обращение, указав, что операции по переводу средств необходимо отменить, так как они были совершены обманным путем и деньги могут уйти на счета мошенникам. Сотрудник банка выдала мне выписку по счету, в которой было указано, что операции заблокированы, а также указана дата, когда деньги вернутся мне на карту.
При этом она даже извинилась за то, что деньги вернутся не сразу, а только через неделю (прикладываю эту выписку). Я была полностью удовлетворена работой банка. После этого я также заехала в РОВД и подала заявление о мошенничестве, где мне выдали талон (прикладываю). Сделав ошибку, я выполнила все, что могла, чтобы предотвратить ее.
Это было в пятницу и после прошедших выходных дней, в понедельник 28 октября, с самого утра, мне пришла смс от Альфа-банка, в котором указывалось, что мое обращение отклонено и деньги с моей карты переведены. Я была ошарашена и вместо того, чтобы ехать на работу, снова поехала в то же отделение. Там с сотрудником банка мы составили претензию по оспариваемым суммам, в которой я снова указала, что это мошенническая операция и деньги нужно вернуть на карту. Одновременно с этим я также написала жалобу на действия банка по несанкционированному переводу.
Также мы приложили имеющийся у меня талон из УВД. Не смотря на то, что это кажется нелогичным и невероятным, на следующее утро мне снова пришла та же самая смс от банка, в которой говорилось, что ответ по моим претензии и жалобе отрицательный. Пока я ждала звонка или письма из УВД, я периодически ездила в банк (в том числе головной офис), написав за месяц целую пачку обращений по поводу того, что эту операцию я не подтверждаю и что перевод средств после заморозки операций банк сделал без моего согласия, будучи проинформированным о факте мошенничества. Однако банк неизменно на следующее утро присылал мне смски с отрицательным ответом на мои обращения.
Никаких объяснений банк не давал и не вступал со мной в коммуникацию по поводу того, что же делать. (Не прикладываю, при необходимости могу предъявить). Также я написала электронные обращения в ЦБ и Прокуратуру. Через какое-то время Альфа-банк списал у меня с дебетовой карты мои личные средства на погашение «задолженности» на кредитной карте.
К слову, во время мошеннической операции была снята большая комиссия за перевод, сумма которой превышала лимит моей кредитной карты, однако также была каким-то образом банком создана. Таким образом, я оказалась должна банку сумму, которая даже превышала лимит моей кредитки. Через какое-то время банк начал начислять штрафы за то, что я не гасила эту «задолженность». Мне начались звонки из банка, на которые я каждый день отвечала, пытаясь спокойно разговаривать с сотрудниками банка, но которые не хотели слушать и просто требовали у меня деньги.
Это было похоже на самое настоящее вымогательство. Я пребывала просто в шоке, так как не заслуживала такого обращения от банка – у меня по-прежнему было оплачено ВИП-обслуживание и я знала, что я сделала со своей стороны все, чтобы банк не потерял эти деньги. Все же я продолжала писать обращения, чтобы мою ситуацию рассмотрели и однажды мне позвонила из Альфа-банка девушка, сказав, что банк рассмотрел мою ситуацию. Она подтвердила, что я сделала все правильно и в соответствии с тем, что и должны делать клиенты во время мошеннических операций, в результате чего у банка нет ко мне претензий.
Однако, она заявила, что и банк сделал все правильно и они ничего не могут поделать. На мой вопрос что же теперь делать с задолженностью она ответила, что никто ни в чем не виноват, но задолженность остается. В конце концов я так устала от «общения» с банком, что подала заявление в суд. Все юристы, с которыми я обсуждала данную ситуацию с Альфа-банком, утверждали, что я естественно выиграю суд и все закончится.
К нашему всеобщему удивлению, несмотря на абсурдность ситуации, суд я проиграла. Юрист, представляющий интересы Альфа-банка, апеллировал к тому, что я сама дала пин-код мошенникам, соответственно я сама и есть мошенник. Тот факт, что я через час после случившегося сообщила банку полностью всю информацию и заблокировала операции – игнорировалось. Юрист убеждал в зале суда, что сотрудники Службы безопасности, проверяя операцию, увидев, что я сама сообщила пин-код, не увидели в операции ничего предосудительного, не увидели причин не осуществить операцию и просто обязаны были осуществить перевод.
Судья Мещанского суда Городилов А. Д. Решил что это логично и правильно и вынес мне отказ по моему иску. Однако факт остается фактом – я, как клиент, заблокировала карту и заблокировала операции, о чем есть документальное подтверждение, соответственно, дальнейшие действия над картой банком были осуществлены без моего согласия.
Кроме того, банк, самостоятельно осуществив перевод после блокировки, даже не проинформировал меня об этом. Отрицательный ответ судьи на мой иск не означал для меня, что я теперь должна банку по судебному решению. Это означало, что мне придется дальше подавать иски в Кассационный и далее в Верховный суд. Заниматься всем этим мне очень не хотелось, так как считаю, что я со своей стороны сделала все, чтобы спасти деньги банка, а банк со своей стороны ничего не предпринял, чтобы спасти свои средства от мошенников, а помог им.
Предполагалось, что банк теперь может подать на меня в суд, чтобы получить судебное решение о том, что я являюсь должником и что будет новый суд, в ходе которого я смогу защищать себя от беспредела уже при помощи платного адвоката. Вот только в марте 2017 года мне раздался звонок из Нижнего Новгорода (где я прописана) и какой-то мужчина, не назвавший ни место работы, ни свою должность, а представившись просто «представителем Альфа-банка», сообщил мне, что Альфа-банк уже выиграл суд(!) со мной в Нижнем Новгороде и уже даже вступило в действие решение суда(!).
Так как у этого мужчины не было ни одного документа и он не смог себя более точно идентифицировать, то наше общение ни к чему не привело. Абсолютно никаких повесток или звонков от банка или суда мне ни разу не было. В конце марта 2017г. Мне позвонил из Нижнего Новгорода судебный пристав и подтвердил, что Альфа-банк самостоятельно организовал суд в Нижнем Новгороде и у него (пристава) на руках решение суда и исполнительный лист.
Теперь, после всего пережитого мной из-за ошибки банка, мне еще и придется ехать в другой город, идти в суд для выяснения обстоятельств по которым суд прошел без меня, а также осуществлять совершенно лишние действия по переносу суда, встречаться с судебным приставом. Все это означает, что мне придется и дальше заниматься всем этим, чтобы банк в конце концов оставил меня в покое. Такого количества нарушений моих прав со стороны Альфа-банка я даже не могла предположить, когда открывала в нем счет и выбирала ВИП-обслуживание. Считаю (у меня нет доказательств, это мое мнение), что скорей всего в мошеннической операции было замешано участие сотрудников банка (возможно даже из Службы безопасности, которая осуществила операцию не смотря на мое заявление о мошенничестве и блокировку сотрудником Альфа-банка карты и операций).
Обычно, если у сотрудников банков возникают сомнения в легальности операций, они звонят и уточняют — правда ли клиент осуществляет перевод. Проверки задерживают переводы денег, которые находятся в этот период в режиме HOLD, порой даже до 10 дней. Однако в данной ситуации операции были осуществлены моментально, буквально сразу после моего заявления в банк. Кроме того, наличие моих личных данных у мошенника также настораживает и очевидно что использовалась база клиентов Альфа-банка.
То, что банк очень быстро провел заблокированные операции с заблокированной карты, при том, что было известно, что это мошенничество, и даже не позвонив мне для разъяснения ситуации перед тем как все же отправить деньги, также наводит на мысли, что все было спланировано и осуществлено в максимально быстрые сроки. Мне очень жаль, что мои усилия сохранить банку его средства, которые он перевел по ошибке после того, как я заблокировала карту и операции, остались не оцененными по достоинству банком. Ведь я спасала даже не свои деньги, а кредитные — это деньги банка. Особенно грустно, что банк продолжает воевать со мной, а не улаживать ошибки своих сотрудников.
От банка ожидалось что он просто не переведет данные средства и поможет в поисках мошенников. Банк сделал все наоборот и теперь требует от меня погашения своих убытков из-за своей ошибки, продолжая «отжимать» у меня теперь уже мое имущество. По закону, если банк осуществляет операции по карте клиента без его согласия – он обязан вернуть на нее средства. Рассчитываю, что банк пересмотрит ситуацию и примет наконец-то действительно правильное решение.
С уважением, Овчинникова Ирина Запросить дополнительную информацию, а также направить свой ответ Вы можете по следующим контактным данным:
Москва, ул. Хамовнический вал, 4-104, индекс 119127
Aerial8008@gmail. Com
+7 967 088 85 10 (тел., w/a, viber)